MARKKINAT
PALVELU
Onko AINOA OIKEA ASIAKAS?
Minun edessä olevan kirjoituspöydän sijasta nuhjuinen hissi
ja töissä en pukeudu pukuun, jolla on solmio.
Pavel Martynenko, Voronezh.
Kuva: Alexander Polunin
Parafraasin klassikoita: V. maakunnan kaupungissa oli niin paljon autokorjaamoja, että näytti siltä, että sen asukkaiden elämän tarkoitus oli saattaa”rautahevosensa” täydelliseen kuntoon.
Yhdessä näistä työpajoista kirjoittaja pääsi viime aikoina ohjussuunnittelutoimiston työntekijäksi. Aikaisemmin auto oli eräänlainen harrastus - vapaa-ajalla ostin puoliksi haaksirikkoutuneita ulkomaisia autoja, vietin ne myyntitilaan ja myin enemmän tai vähemmän menestyksekkäästi. Nyt hän päätti yhdistää intohimonsa ja pääteoksensa.
ENSIMMÄINEN PÄIVÄ
Tapasin uusia kollegoitani hieman arka - he ovat ammattilaisia, jotka työskentelivät aikaisemmin Voronežin suurimmalla huoltoasemalla - VAZ. Yhteydenpito heidän kanssaan on vain hyvää: autosi korjaaminen autotallissa, vaikka ne ovat aina erilaisia, ja muiden huoltaminen ei ole samaa asiaa, sinun on opittava paljon.
Se on vain oppia erityisesti eikä lainkaan - asiakkaita ei ole. Seisomme ja katsomme, kuinka työ on täydessä vauhdissa vastapäätä olevassa työpajassa - ei niin usein, mutta ihmiset ajavat ylös, vaihtavat palloa, risteyksiä, hiljaisia lohkoja … Sitä “houkuteltu” paikka tarkoittaa. Säännöllinen asiakaskunta on työskennellyt pitkään, mutta kahden ensimmäisen viikon ajan avaamisen jälkeen me sotkea tai sotkea koneidemme kanssa. Lisäksi kilpailijalla, päinvastoin, ei selvästikään ole tarpeeksi tähtiä taivaalta - hän ajoi G8: n itsensä luo, tuli meidän luoksemme ja kysyi, miten etuvetolaitteiden VAZ-autojen CV-nivelten kannet vaihtuvat.
PÄIVÄ 15
Hurraa! Ensimmäinen asiakas muuttaa vaihdelaakereita vuoden 1990 Passatissa. Alkuperäiseksi päällikkö päätti suorittaa korjaukset VAZ-2108: n työn hintaan. Omistaja tarvitsee auton kiireellisesti, mutta odottamaton kiinnitys - myymälässä luetteloon valittu laakeri ei sovi. Ulkomaisten autojen yleinen asia on riippumatta siitä kuinka monta luetteloa katsot, mutta osan ostaminen on parasta, jos sinulla on jo vanha käsissäsi. Sitten meillä on Renault Laguna, jonka omistaja sai kahdesti tilauksesta täysin sopimattomat jarrupalat; Ford Transit, jolle risti löydettiin kolmannella yrityksellä, ja taas Volkswagen, uudestaan ja uudestaan … No, jos esine ostettiin lähimmästä liikkeestä, missä se vaihdetaan heti, mutta entä jos Turkissa?
KAUPPA XXI, KOLMENNENKOIN, seitsemännentoista …
Joten työ meni. Palvelukokemuksen saaminen. Tuttuaan paremmin”ammattilaisia” näen heidän tyylinsä olevan erityinen. Tässä on yksi heistä, joka on erikoistunut takavetolaitteen “Zhiguli” korin korjaamiseen noin kymmenen vuoden ajan, hyväksymällä rypistyneen “penniä”, joka pyytää omistajaa “suoristamaan ja hitsaamaan”. Mestari repi ensin räpän oven ja takaläpän, vastaanottaa rahaa ja löytää sitten reiän takakaarista. Jos korjaat sen, et ansaitse paljon, ja asiakas on vakuuttunut siitä, että se korvaa koko kaarin nopeasti. Mutta tätä varten on välttämätöntä leikata takimmainen siipi, joka on mätä ja mikä tärkeintä, on juuri oikaistu … Ja ne veloittavat asiakkaalta kokonaan kaari ja siipi. Mutta tällaisten tulosten saavuttamiseksi sinun on todennäköisesti oltava todella”ammattilaista”, en tuskin voi onnistua … Ja kuorma-auton kuljettaja muistuttaa nostalgian avulla kahdeksankymmentäluvua ja mentoriaan: “Aikaisemmin tapahtui, asiakas vaihtoi etujarrupalat hänen puolestaan, ja hän myös leikkaa jarruletkun ja lävistää pari jalansipulaa kuulalaakereihin. Mies laski viisikymmentä dollaria, ja jätti satoja kolme enemmän näistä pre-perestroika-rupoista. Kyllä, näin voit ansaita rahaa leivästä …"
Nämä tarinat lakkaavat hämmästyttämästä ajan myötä - et ehkä näe tätä. Yksi "ammattilaisista", keräämällä ystävälleen "kahdeksan" moottorin, pudottaa männän kierteellä. Neljäkymmentä millimetriä oleva halkaisija katkaisee männän reunan. Naarmuuntumisensa jälkeen päällikkö jatkaa moottorin kokoamista tämän männän kanssa. Minun täytyi kuunnella ehdottoman upea tarina tietystä kääntäjästä, joka hukkasi lohkoa korjausmäntien alla. Oli selvää, että sylinterit olivat hirveästi "heikentyneitä", männät yksinkertaisesti epäonnistuivat. Asiakkaan saapuessa kaikki oli kuitenkin kunnossa - männät astuivat tuntuvalla vaivalla. Juuri ennen sitä vasara”korjattiin”.
Minä, uusi henkilö autopalvelussa, näen kaiken tämän vaikeasti. Mutta kommunikoidessani päälliköiden ja etenkin muissa työpajoissa käyneiden asiakkaiden kanssa, olen vakuuttunut siitä, että yleiseen taustaan nähden huoltoasemamme näyttää erittäin hyvältä sekä hinnan että korjauksen laadun suhteen.
Joten kun meillä on Ford-Scorpio, joka on varustettu ABS: llä, sähköinen jarruvahvistinmoottori palai loppuun (melko outo ja sanoen sanoen omituinen suunnittelu). Ehdotin yksikön vaihtamista, mutta Fordin omistaja päätti yrittää korjata sen koko kaupungissa tunnetussa korjaamossa. Paikallinen asiantuntija, kääntämällä rasvaisen viitan Fordin veluurituolille, ilmoitti: "Vaihda yksikkö, korjaukset puolestaan kahdessa viikossa, työn kustannukset ovat 400 tuhatta ja diagnoosin - 70." Hämmentynyt, omistaja palasi meille. Hänelle tarjottiin tekemään sama kahdesti halvemmalla. Mutta lopulta autotalli käsityöläinen korvasi sähkömoottorin vain 100 tuhannella.
"RIDERS" ja muut
Ota yhteys autopalveluun yleensä ja erityisesti työpajaamme voidaan jakaa ryhmiin. Ensimmäinen - useimpia - nämä ovat "ratsastajia", jotka eivät ole syventyneet hupun alla tapahtuvaan. He ansaitsevat pääsääntöisesti kauppaa ja heidän auto on sama tuotantotapa kuin sorvi-kone.
Toinen ryhmä on autoilijoita, jotka huoltavat autoa pääosin yksin, lukuun ottamatta monimutkaisia tai fyysisesti vaikeita töitä. He tulevat meille lajittelemaan moottori tai vaihtamaan kytkin, hitsaamaan tai koskettamaan runkoa.
Kolmanteen ryhmään kuuluu, sanoisin, asiakkaat, jotka”ehdollisesti” ottavat mielellään yhteyttä palveluun, mutta heillä ei ole varaa siihen. No, mitä voit tehdä - meillä ei ole mahdollisuutta pyytää esimerkiksi vaihtamaan kytkin vähemmän kuin Voronežin eläkeläinen saa keskimäärin koko kuukauden. Loppujen lopuksi joudut maksamaan vuokrauksesta, lisenssistä, todistuksesta, kyllä veroista, tarvikkeista …
Erityinen ryhmä koostuu asiakkaista, jotka ovat erittäin haluttomia jakamaan rahaa, vaikka he pitävätkin varakkaina. Kummallista, että tähän sisältyy rosvot ja poliisi. Tietysti tähän sääntöyn on poikkeuksia, mutta niitä on vähän. Se tapahtuu näin: Täysin tuore Sierra saapuu nyrkkeilyyn, takahyllyssä on raidallinen sauva ja harmaa korkki. Auton omistaja valittaa tyhjäkäynnistä käsijarrua ja outoja rakoja pohjan alla. Kun olen asettanut “Ford” hissille, löydän rikkoutuneen “seisontajarrun” vivun ja vaijerin, joka kääri vähitellen vetoakselin ympärille. Kiinnitä vaijeri pois akselista ja poista vipu poraamalla ruostuneet ruuvit. 40-50 minuutin kuluttua auto siirtyy pois hissistä. Saatuaan tietää työn kustannukset (60 ruplaa), auton omistaja on kauhistunut pitkään, mutta palauttaa kuitenkin parin tunnin kuluttua uudella vivulla. Ehdotan laittaa sen 40 ruplaan - sinun ei tarvitse porata mitään, työ on tuttua. Auto menee taas hissiin, mutta kun kaikki on valmis, omistaja baareja ojensi kaksi tusinaa sanoin: "Minusta tämä riittää." Katsomme toisiamme ja päätämme ilman salaista yhteistyötä: älä ota rahaa. En tunne vaihtavani itsetuntoa 20 ruplaan.
Mitä tulee vanhaan sääntöyn”asiakas on aina oikeassa”, on valitettavaa, että meidän on myönnettävä, että tämä ei ole kaikkea muuta kuin aina. Kerran vaihdan "pakkasnestettä" 15-vuotiaan Mercedesissä. Jonkin ajan kuluttua auton omistaja ilmestyy uudestaan kanssamme. Osoittautuu, että pumppu virtaa ja hänen mielestään väitetään siitä, että”Tosolia” vaihdettiin väärin. Ainoa lohdutus on, että niitä on vähän.
Toinen asiakas, nähtyään äskettäin hankitun Audi-A6: n hissillä, oli melko yllättynyt löytäessään vain etuvetoisen. Auto osoittautui, että se ostettiin nelivetoisena …